接客でクレームがきて落ち込んだ時の対処法。

接客業をやっていると、必ずクレームがくるものです。

そんなときに、ついつい落ち込んでしまう。

そんな人は多いと思います。

私もクレームが来た日は、3日くらい引きずりますね。長くて1週間。

これが長いか短いかはわかりませんが、本当にクレームって嫌ですよね。

 

そこで、この記事を読んで、少しでも「気持ちが楽になった」「落ち込まなくなった」と思えてもらえるよう、

今回は、接客でクレームがきたときの対処法を書いていきたいと思います。

 

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接客でクレームが来る原因

接客中の態度が悪かった

店員側に自覚なくても、接客中の態度に不快感を覚えてしまうお客さんは多いものです。

など。

そうしたことが原因で、怒りを抑えきれなくなったお客さんが、後で電話でクレームをしてくる…そんなパターンはよくあります。

 

商品の入れ忘れ・料金の間違い

店員の態度以外でも、商品の入れ忘れや料金の間違いなどでクレームが来ることもあります。

基本的に怒る人は少ないのですが、短気なお客さんだと、かなり不機嫌に伝えてくることがありますね。

 

相手がクレーマー

相手がクレーマーや、短気すぎるお客さんの場合は、とくに店側が大きなミスをしていなくても難癖をつけてくるときがあります。

実際に、私が働いていたとき、何もミスはしていないのに毎回怒り散らして帰るお客さんがいました。

毎回、何かをでっち上げて、店員に頭を下げさせるお客さんもいました。（例・床が汚い、など）

こういったタチの悪いお客さんに出会うと、毎回クレームをつけられます。

 

接客中にクレームが来て落ち込んだときの対処法

では、接客中にクレームが来て落ち込んだときはどうすればいいのか。

それは次の5つの方法があります。

 

「そんな日もある」と割り切ってみる

まずは、「そんな日もある」と割り切ってみる。

人間、生きていればそんな日もあります。

子どものころに、とつぜん恥ずかしい失敗をしでかしてしまうように、仕事をしていれば、とつぜんミスや失敗を犯してしまうものです。

私もイヤーな失敗をたくさんしてがしてきましたが、さすがに何年も経つと記憶が薄れています。

それに、クレームなんて互いのすれ違いが原因という場合もあります。

時間が忘れさせてくれますよ。

 

「誰でもあること」と開き直ってみる

接客中にクレーム経験するのは、誰でもあることです。

私も過去に

などを受けたことがあります。

態度の点も、自分が知らないだけで店側にクレームがあったかもしれません。

 

あと、若くて可愛い店員さんの隣で接客していたら、ブタ男からあからさまな外見差別を受けたこともあります。ブスあるあるですね。

こんなことに比べたら、全然マシです。クレームくらい、みんな経験します。

 

「理不尽なクレームだった」と相手のせいにしてみる

相手のせいにしてみるのも一つの手です。

ストレスが溜まらない人や自分に自信がある人ほど、相手のせいにする傾向が強いと言われています。

なので、自分を責めるくらいなら、「今回のクレームは相手のせいだ」と、思い切ってお客さんを悪者にしてみるとラクになりますよ。

声に出すのはNGですがね。

 

同僚や友人に話してみる

いっそのこと、同僚や友人、または恋人などに話してみてください。

人に話すことによって、それまでのモヤモヤが一瞬で吹き飛びます。

 

寝て忘れる

最後は、寝て忘れましょう。

一晩では忘れられないイヤなクレームでも、5日くらい寝れば記憶が薄れます。

逆に、クレームを受けた日は一番記憶が濃い日なので、起きていても気分はずっと悪いままです。

なので、今日は早く寝るに限ります。

もし明日も引きずっていても、今日に比べたらかなり薄くなっていますよ。

 

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そんな簡単に立ち直れない。と思った人へ

そうはいっても、

そんな人もいると思います。

そんな人にぜひオススメしたいのが、マインドフルネス思考。

いわゆる今に集中する思考法です。

 

立ち直るためにおすすめなマインドフルネス思考法

クレームが来たことを、「クレームが来てしまった」と感情的に捉えるのではなく、

「私は今日、ミスをした。お客さんからクレームがきた」と少し客観的にありのままを肯定してみてください。

どうでしょうか？すこし、気分が落ち着くはずです。

こんなちょっとしたことなんですが、これはマインドフルネスといって、精神をリラックスさせる、またはパフォーマンス力を向上させることにも繋がる効果的な方法です。

グーグルなどの世界的な大きな会社でも社員の精神状態を保つ方法として取り入れられています。

マインドフルネスの思考法について詳しく知りたい方は、反応しない練習 あらゆる悩みが消えていくブッダの超・合理的な「考え方」を一読するのをオススメします。

反応しない練習 あらゆる悩みが消えていくブッダの超・合理的な「考え方」

 

以上が、接客中にクレームが来たときの対処法でした。

 

接客のクレームはもうイヤ。これからあなたに出来ること

最後に、これからのクレーム経験を出来るだけ避けるために、今からやっておいた方がいいこと2つを書いていきたいと思います。

 

同じミスをしないように心がける

まずは、今回の経験をいかして、同じミスをしないように心がけること。

今回のミスをもう一度やってしまったら、また同じようにクレームがきてしまう可能性があります。

もう二度とこないように、絶対に同じミスはしないように心がけましょう。

 

クレームの謝罪の仕方を学ぶ

2つ目は、クレームを受けたときの謝罪の仕方を学ぶこと。

マニュアルに従うだけではなく、先輩や上司の上手い謝罪を見ながら、よりお客さんに伝わる謝罪の方法を学ぶことも大切です。

 

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接客をしていてクレームが来ることは誰にでもある

接客をしている中で、クレームが来ることは誰にでもあることです。

それにクレームの原因は、単にお客さんと店側の価値観の違いなだけかもしれません。

あまり落ち込まずに、リフレッシュしていきましょう。