接客

客の言葉が聞き取れなかった。それ、聞き返し方を間違うと大変なことになります

客の言葉が聞き取れなかったときの聞き返し方と注意点アイキャッチ

接客をしているとお客さんの言葉が聞き取れない時ってありますよね。

あれ?今なんて言ったんだろう…?

聞き返すのも迷惑かな…。

聞き返したのはいいけど、また聞き取れない…。

そういう時って困りますよね。

 

私も注文を聞き取れない時に、

何度か聞き返してしまい、

お客さんの気を悪くさせてしまったことがあります。

 

このように、一度聞き返してなんとかなるのならいいけれど、

2度目も聞き取れないという場合もあります。

 

なので、私が過去のミスから学んだ、

「良い聞き返し方」を書いていきたいと思います。

あくまで私の方法ですが、よかったら参考にしてみてください。

 

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聞き返し方がヘタで、相手を不快にさせてしまった昔の私

落ち込む

冒頭にも書いたように、

私は初めてのバイトでお客さんの注文に対して、何度も聞き返したり、聞き返し方が悪く、

お客さんが怒って帰ってしまったこともあります。

 

今思い出しても、苦い経験です。

 

もちろん、怒るか怒らないかはお客さんの性格にもよりけり。

私の経験から言っても、怒ることはなく笑い飛ばすお客さんがほとんどです。

ただやはり、聞き返されていい気分になる人はいません。

 

お客さんの言葉が聞き取れない時、もう一度聞き返すための注意点

お客さんの言葉が聞き取れなかった時、もう一度聞き返すのはいいですが、相手を不快にさせないためにも、

いくつかの注意点があります。

 

接客歴5年の私が考える、

聞き返し方の注意点を書いていきたいと思います。

 

①「すみませんが」「申し訳ございません」など、最初に謝ってから聞き返す

まずは、言葉の最初に謝りましょう。

何事もまずは礼儀から。

「すみませんが」「申し訳ございません」などと付け加え、

相手の不快感をやわらげるのは大切です。

「もう一度お願いします」などと聞き返すようにしましょう。

 

②何度も聞き返さないように心がける

2つ目。当たり前なのですが、

何度も聞き返さないように心がけましょう。

やはりいくら柔らかく尋ねたとしても、回数を重ねていれば相手の不快感は増すばかりです。

 

③言い方を変える

3つ目は、言い方を変えること。

 

たとえば、商品名が分かりづらいものであった場合、言い方を変えることによって一発で相手と意思疎通ができます。

 

とくに英語は聞き取りづらいです。

 

「Lサイズ」と「Mサイズ」という場合、

「大きいサイズ」「中くらいのサイズ」と言いかえると、すぐに伝わりますよ!

 

④滑舌をよくする

4つ目は、滑舌をよくする。

 

聞き返す側であっても、やはり滑舌の良さは大切です。

「もう一度お願いします」だけであれば、相手にもきっと伝わりますが、

例えばさきほど挙げた例のように、

「Mサイズでしょうか?」と英語名で聞き返す場合、

こちらの滑舌がよくないと相手にも伝わりません。

 

とはいえ、

すぐに滑舌をよくするなんてできない…。

そう思う方がほとんどだと思います。

しかし、活舌の悪さというのは、

ある程度はすぐに改善できます。

 

滑舌は口を大きく開けることで改善する

口

滑舌が悪い人、声がモゴモゴしている人は、

口の開け方が小さい人が多いです。

なので、口を大きく開けて発音するとかなり改善します。

 

「言いかえ」が使えるものは使おう

しかし、やはり滑舌に頼るのは大変なので、

「言いかえ」ができるものはなるべく「言いかえ」をして簡単にしましょう。

(例)S/M/L⇒「小/中/大」と言いかえると相手は聞きとりやすい

 

ただ、私の場合、

頭がパニックになっていると、「言いかえ」するのを忘れてしまうので、

活舌になるべく気を付けています。

 

⑤少しだけ声を大きくする

一度で聞きとるためにも、意識的に声を大きく出すことも大切です。

あまり強調すると相手の不快感は増してしまうので、あくまでほんの少しだけ。

 

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誰でも聞き返されたくない

だめ

どんな人でも聞き返されるのは嫌なもの。

私は昔から声が小さく通りにくかったので、言葉を聞き返される経験は人よりも多いと思います。

そんな私でさえ、未だに言葉を聞き返されるといい思いはしません。

 

なので、しっかりと気をつけてから聞き返しましょう。

 

 

 

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