イヤなお客さんの対応

絡んでくる客の心理と対処法。調子に乗って絡んでくるお客さんは受け流す

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接客をしていると何かと絡んでくるお客さんがいますよね。

私はとくに居酒屋街で働いていた時、よくお客さんに絡まれることが多かったです。

そこで今回は、接客中に店員に絡んでくる客の心理と原因、対処法を紹介してと思います。

この記事を読んだことで、これからお客さんに絡まれても、「前よりは平気かも?」というようになったら嬉しいです。

 

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接客中に絡んでくる客の心理

ナンパ・セクハラ

何かと店員に絡んでくるお客さんってうっとうしいですよね。

他のお客さんに迷惑がかかっていることも気づかずに自己中心的な態度をとる。

店員の仕事を妨害してまで、とことん話してくる。または、ナンパ。

そんな人たちにはどんな心理が隠されているのでしょうか。

 

集団で気が大きくなっている

まず第1に、気が大きくなって調子に乗っていることが挙げられます。

心理学的に、人は集団で行動すると自分が守られていると錯覚し、気が大きくなるといわれています。

人は群れると馬鹿になる「集団心理(群集心理)」で起きる行動の特徴について-メンタルの強化書

決して差別するわけではありませんが、若い大学生の集団に調子にのっている人が多いのは、そういった理由です。

なので、一人でいるときは絶対に他者に絡まない性格の人でも、いざ集団になった途端、客に絡むようなウザい客に変貌してしまうのです。

 

酒が入っていて誰かに絡みたい

酒が入っていると、気が大きくなって誰かに絡みたくなるーーそういう人は多くいます。

これはアルコールに、気分を高揚させるドーパミンの分泌と、不安やストレスを抑制させるセロトニンの分泌を促す働きがあるためです。

日常生活の中で何かに抑圧されている人、感情の起伏が激しい人、小心者な人ほど、酒に酔うと気が大きくなりやすく、誰かに「自分を開放したい」ために絡み客になってしまいます。

 

寂しさを紛らわせたい

3つ目は、寂しさを紛らわせたいタイプ。

一人暮らしの人や、友達が少ない人、日常生活の中で寂しさを感じるタイプの人は、よく店員に話しかける傾向があります。

人間には誰しも、他者または社会と繋がりたいという願望があります。

だからこそ、自分の寂しさを埋めるために、店員に絡んでくるのです。

タバコを毎日一箱ずつ買いにくる客がいたり、コーヒー一杯を飲みにくる客がいるのはそういった内なる寂しさを、「店員と話しかける」ことによって満たしているのです。

 

あなたに気がある

最後は、あなたのことが気になっているがゆえに絡んでいる可能性もあります。

ナンパとかですね。

見るからに可愛い女性や、化粧が濃くて、チャラチャラとした隙のある女性は声をかけられることが多いようですよ。

 

客があなたに絡んでくる原因

ではなぜ、お客さんはあなたに絡んでくるのでしょうか。

その理由はただ一つ。

あなたが絡みやすそうだからです。

 

絡んでも面白くなさそうな店員には話かけません

私がいろんな店員を見ていて思ったのが、

  • 生真面目そう
  • 静か
  • 話しかけづらい

 

ような人ほど、お客さんに絡まれる回数が少ないことがわかりました。

絡む客は若い人に話しかける人が多いイメージがあるかと思います。

しかし、どうやら年齢よりも「話しかけやすそうかどうか」の方が重要なようで、

20歳くらいの真面目系の女性と、40代の明るい女性を比べたら、圧倒的に40代の明るい女性の方がよく絡まれていました。絡まれていたというか、話しかけられやすいというか、、。

 

絡まれやすい人は、お客さんから「話しかけやすそう」と思われている人

つまり、絡まれるタイプの人は、お客さんから「話しかけても良さそう」と思われている人です。

悪くいえば、ナメられている人・隙がある人。

良く言えば、コミュ力がありそう・ノリが良さそうな人。

絡まれたくなければ、生真面目で静かな人を演じることが一番ですが、接客業をやっている以上、ある程度の明るさも必要ですしね。難しいところです。

 

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絡んでくる客の対処法

では、お客さんに絡まれたときはどうすればいいのでしょうか。

 

①酔っ払いなら適当に流す。素面なら、うまく相づちを打つ

まず一つ目は、

  • 酔っ払い→適当に流す
  • 素面→うまく相づちを打つ

こと。

 

同じ絡み客でも、相手が酔っ払いかそうでないかはかなり重要です。

酔っ払いを相手に受け流しても、相手も本気で会話してきているわけではないので、怒る人はほとんどいません。

「あ、かわされた」くらいのもんです。

たまに怒る人もいますが、うまくよほど雑でなければ怒られません。

 

ただ素面の人の場合、ほんの少しでも「流されている」というのが相手に伝わってしまうと、相手はプライドを傷つけられたと思い、カンカンにキレます。

これはマジで気をつけたい方がいいです。

 

なので、

  • 酔っ払っている人→話にノリつつ受け流す
  • 素面の人→丁寧に話を聞く。褒める

これが重要です。

 

②その客が来たときだけ逃げる

でも、あまりにウザくなる時もありますよね。

  • スナックや飲み屋でもないのに、毎日、店員と話すだけのためにやってくる
  • 生理的にムリ

な人。

そんなときは、店長や先輩に伝えましょう。

仲間と相談して、別の店員に応対をお任せするのがいいですね。

さすがに、ナンパとかキツイですもんね。

私もよくやっていました。

 

③絡みにくそうな雰囲気を出す

お客さんに絡まれるのが嫌なら、絡みにくそうな雰囲気を出すのもアリです。

相手が察してくれるタイプなら、次からはあまり話しかけてこないようになります。もちろん、お店のイメージに影響を及ぼす可能性もありますので、声を大にしてオススメはできませんが…。

 

以上が、絡み客の対処法でした。

 

ストレスが溜まったら、寝て忘れて乗り切ろう

お客さんに絡まれるのは何かとストレスが溜まりますよね。

言うまでもないかもしれませんが、そういう時は、カラオケに行ったり趣味に没頭したりして、乗り切りましょう。

 

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ただ、飲み屋街で働いているなら、しょうがないといえばしょうがない

ただ、もしあなたが飲み屋街で働いているのであれば、お客さんに絡まれるのはしょうがない部分もあります。

私は普通の時間に接客をした経験も、夜に居酒屋通りで働いた経験もあります。

この2つの経験をして学んだことは、朝と夜に求められる接客が違うということです。

 

昼間はスピードと質。夜はコミュニケーションとノリのよさ

朝や昼間など日中の接客に必要なのは、完璧なサービスの提供、そして仕事のスピードです。

それに対し、夜の街で必要とされているのは、圧倒的なコミュニケーションでした。

もちろん、夜でも大きなミスをすれば怒る人もいます。しかし、それよりも

  • 酔っ払いった人の話を聞く力
  • ノリの良さ
  • ルールを破る力
  • お客さんに対しての家族意識、仲間意識

の方が重要でした。

 

なので、ロボットのように決められた仕事をきちんとしたい人や、お客さんに絡まれるのが苦手な人は、今の仕事は向いてない可能性があります。

仕事というか、客層ですね。

 

職場や働く時間を変えると、客層はガラリと変わります

働く場所や時間を変えると、客層はガラリと変わります。

実際に、早朝と昼を比べるだけでも全然お客さんのタイプが違いました。

通勤ルートにあるお店の朝は、切羽詰まっているお客さんが多くバタバタしていますが、居酒屋街の朝はめっちゃ静かです。笑

もし、今の職場の客層が「自分は生理的にちょっと…」と思うのなら、ぜひ働く場所や時間を変えてみてください。

自分に合う・合わないは絶対にあります。

本当にぜんぜん違いますからね。

 

最後に

接客中にお客さんに絡まれることは、面倒なことだと思いますが、共に頑張っていきましょう!