イヤなお客さんの対応

頭のおかしい客への対処法。接客歴5年以上の私が語ります

接客する画像

接客をやっていると、頭のおかしいお客さんにたくさん出会いますよね。

ほんの小さなことでクレームをつけられたり、

何にも悪いことしていないのに、突然怒りだしたり…。

 

サービスを受けるためではなく、

まるで、

店員に怒ってストレスを発散するために来たのかと言いたいくらいの

頭のおかしいお客さんがチラホラいます。

 

なので今回は、接客歴5年以上の私が

頭のおかしいお客さんへの対処法を書いていきたいと思います。

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頭のおかしいお客さんへの対処法

頭のおかしいお客さん、

  • 何かとクレームをつけてくる
  • 突然怒り出す

 

ようなお客さんは、自分のことを「神様」だと思っています。

冒頭にも書きましたが、彼らはあなたの働くお店に買い物やサービスを受けに来ているのではなく、

店員に当たり散らして、ストレスを発散しに来ているのです。

 

そんな相手に、反抗すれば余計に火は燃え上がります。

 

とりあえず、話をすべて聞いてあげる

女性の会話

次は、根も葉もないクレームや怒りを受けたとき。

どんなにクレームがきても、とりあえず最後まで話を聞いてあげましょう。

相手は私たちに怒りたいだけなのです。

ここで話を遮って、「しかしながら…」と訂正したときには、怒りがさらに燃え上がります。

「そうですね」と今日の晩御飯のことでも考えながら、適当に相づちを打ってください。

 

こちらが悪くなくても、とりあえず謝ってあげる

そして、そのままではダメです。

一通り話が聞き終わったら、「申し訳ございません」と謝罪しましょう。

もちろん、こちらが悪くなくてもです。

怒っている相手はこちらの謝罪を求めています。

説明や弁解をするのはその後でないと、相手の気はおさまりません。

なのでとりあえず、形だけでも謝りましょう。

頭の中は、大好きなアイドルや恋人のことでも考えておいてください。

 

責任者を呼ぶ

ひと通り謝って、クレームに対しての説明もして、それでも帰ってくれない場合もあります。

その時は、責任者を呼んでください。

逃げるように帰る人も多いですよ。

 

責任者も苦労しているようなら、言い返してもいい場合もある

最後にこれはオマケですが、

相手が、責任者ともども嫌っているお客さんの場合もあります。

かなりストレートに言うと、

責任者でさえ、「売り上げが減ってもいいから、もう来ないでほしい」と思っている場合ですね。

 

そういう場合、言い返してもいい場面もあります。実際に私はありました。

 

そもそも、最後まで話を聞いたり、謝ったりするのは、相手を付け上がらせる行為にしかなりません。

ようは、来て欲しくない常連クレーマーをさらに常連にさせている行為なんですね。

本当は責任者がきつく言わなきゃいけない場面なのですが、それができない責任者も多いです。

その場合は、責任者と話し合いをした上で、あなたがきつく言ってください。

 

頭のおかしい客に絡まれるのを防ぐ方法

まずは、接客中の自分の表情を確認してみよう

口

頭のおかしい客に絡まれるのを防ぐ方法として、

まずは、接客中の自分の表情の確認する

これが、私は効果的でした。

 

なぜかというと、クレーマーの中には、接客中の表情にいちゃもんつけてくる人がとても多いんですよね。

  • 普通の顔をすると「なんでそんなムスッしているんだ」と怒るタイプの人。
  • 接客スマイルをすると「バカにしているのか」と怒るタイプの人。

 

なので、自分の接客中の表情を確認し、それを直すことは、

今後、揉め事を発生させない一番効果的な方法です。

 

ムスッと顔に見えてしまう人は少しでも微笑むように。

営業スマイルの度が過ぎる人は、メリハリをつけるようにするのがオススメです!

 

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お客さんは神様ではないが、会社の看板を背負っていることは忘れずに

商品

昔からよく言われていることですが、

お客さんは神様ではありません。

私も日本は全体的に過剰すぎる接客をやっていると思っています。

 

しかし、会社に雇われているあなたは会社のイメージ・看板を背負って働いています。

あなたがクレーマーに怒り返した場合であっても、誰もあなた自身の責任とは思いません。

会社の責任になります。

つまり、あなたの一言で、それまで積み上げてきた会社のイメージが一瞬にして悪くなる可能性だってあるのです。

なので、そういった頭のおかしいお客さんに出会ったとしても、感情的にならずに冷静に対処することは社会人としてのルール。

先ほども書いたように、頭の中は恋人のことだろうが好きなマンガのことだろうが何を考えていてもいいんです。

うわべだけでもいいので、冷静に対処することが大切ですよ!

 

でも、本当に嫌になるときもある

落ち込む姿

しかし、ずっと接客をしていると、

本当に「もう耐えられない!辞めてやる!」といった瞬間は何度も訪れますよね。

私もありますし、先輩や後輩の中にもそういう人はたくさんいらっしゃいました。

 

接客を何年もしていると、クレーマー客への対応はそれほど大変でなくなってきます。

「前にもこんなヤツもいたなあ」とか「こんなもんだろう」と慣れてきます。

 

しかし、もともと職場に不満があったり、

嫌な上司がいたり、

人間関係がうまくいっていなかったりすると、

そうしたイライラが溜まっている状況では、クレーマー客が引き金になって爆発しやすくなります。

 

「もうこんな会社いてもしょうがない!上司も嫌な奴だし、仕事も鬼のように忙しいし、果ては頭がおかしいクレーマー客にこんなことまで言われるなんて!!辞めてやる!」

 

実際、そういった頭のおかしいクレーマーに当たったことが引き金になって

(ブチ切れて)辞めていった同僚を何人も見てきました。

 



 

いつ自分がそうなるかわからない

辞めていった人たちの気持ちは十分にわかります。

なので私も、「いつ自分がキレて辞めてしまうかもわからない」ーーそうひやひやしながら、毎日働いています。

明日、クレーマーが来て、自分のストレスが爆発してしまったら…

その勢いで、辞表を出してしまったら…大変です。

 

無職になって感じた不安

ストレス

私も過去に、あまり後先考えずに仕事を辞めてしまった経験がありますが、

その後にかなり精神をやられました。

 

貯金はしていたものの、やはり失業手当期間が過ぎたら、貯金は減っていくばかり。

仕事を辞めた次の日から焦りと後悔が始まりました。

あのストレスったら、もう…。

思い出したくないですね。

準備をおすすめします

「自分は勢いで辞めたりしない」と思うかもしれません。

しかし、前もって求人を眺めたり、「ここだ」という会社に目星をつけておくと、心の持ちようが驚くほど違いますよ。

 

 

それに私も5年くらい働いていると、同期や先輩・後輩の相談にのる機会がたくさんありました。

(私はコミュ障なので、話をするのは下手なのですが、悩み事は相談されやすい体質らしく…)

 

そこでわかったのは、

人が本当に辞めるときは、誰にも相談しないということ。

 

それまでいくら「辞めたい」「つらい」言っていた人たちでも、

本当に辞めるときは何一つ相談してくることなく、だまって辞表を提出していました。

そして後日、「実は辞めるんです」と事後報告。

「え!ウソ!ほんとに?」と何度驚かされたことやら…。

 

でも、同期だろうが先輩だろうが、絶対にこのパターンだったんです。

 

スイッチが切れると、誰にも相談せずに仕事を辞める

スイッチをおす

つまり彼女たちは、「スイッチが切れた」のです。

人はそれまでに耐えていたストレスの限界をこえたとき、

つまりスイッチが切れると、人は(とくに女性は)誰にも相談せずに仕事を辞めます。

 

なので、いつ

おんどりゃあ辞めてやらああ!!

となってもいいように、準備しておくことは本当に大切です。

 

私がやっていたのは、求人を見る習慣をつくっておくこと。

そして、副業に挑戦することです。

 

求人サイトをチェックすることは、心の逃げ道にもなりますし、

「私は今の職場でこんなにも消耗しているけれど、こんなにもいろんな仕事があるんだなあ」と自分の将来への希望がふくらみますよ。

 

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