酔っ払い客への対処法。居酒屋通りで接客していた私の経験から

接客している姿 イヤなお客さんの対応

酔っ払い客は、接客で出会うお客さんのなかでも

かなりやっかいな部類の人たちです。

  • 自分に絡んでくる
  • 大声を張り上げている
  • 店の中でケンカ

などなど、

こんな非常識な酔っ払いに悩んでいる接客中の方々は多いのではないでしょうか。

とくに新人の時ほど、最初は恐いですよね。。

 

私も昔、居酒屋通りでコンビニ店員をしていたころ、

酔っ払いに絡まれたりセクハラされたり、警察沙汰になったことがあります。

酔っ払い客とケンカになっている他の店員もよく見てきました。

 

そこで今回は、

「酔っ払い客への対処法」を書いていきたいと思います。

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酔っ払っている状態とは?

アルコールが体内に入ると、リラックス効果のために気持ちがおおらかになる人がほとんどです。

そのため、基本的に酔っ払っている方たちは基本的には陽気で余裕があります。

 

私の経験上、朝の通勤ラッシュや帰宅ラッシュ時の客の方が、

気持ちに余裕がないため、

文句をつけらたり、

ケンカになることが多かったです。

 

 

とはいえ、飲みすぎると、

気が強くなってケンカ腰になる人もいたり、泣き上戸になって泣きっぱなしの人、

どこでもかんでも眠ってしまう厄介な人もいますよね。

 

では、そんな酔っ払い客への対応はどうすればいいのでしょうか。

 

酔っ払い客への接客で一番大切なこと

酔っ払い客への接客で一番大切にしていることは、

  • 良い話し相手になる
  • 友達になる

ことです。

 

酔っ払いは基本的に「あなたに絡みたい」

普通のお客さんなら、

レジを早く済ませて

早くサービスを提供して

丁寧に仕事して

など、完全なる仕事重視になることが多いです。

 

しかし、酔っ払い客の場合、

陽気な人でも、

ケンカ腰の人であっても、

泣き上戸の人であっても、

根本的には「あなたに絡みたい」からです。

 

あなたのことを店員というよりは、

一人の話し相手として、絡んでくるのです。

 

完璧な仕事より、良い話相手

そういったわけなので、

酔っ払いに文句をつけられないため・もめごとにならないためには、

  • 「友達」のように話すこと
  • ノリを良くすること
  • よく笑うこと
  • 良い話し相手になってあげること

です。

 

私はただのレジ打ちでしたが、酔っ払いに話しかけられたら10分以上は話していました。

というか、レジよりも話す方が仕事でした。

よほどの常連客でない限り、普通はこんなことありえませんよね。

 

とはいえもちろん、生意気な態度はダメです。

 

丁寧に敬意を払いつつ、親しみを込めて話すこと。これが一番重要です。

マツコデラックスさんのような感じかもしれませんね。



 

酔っ払いに一番嫌われるタイプの店員

反対に、酔っ払いが一番嫌うタイプの店員はどんな人でしょう。

それは、「融通がきかずロボットのように働く店員」です。

 

酒に酔ったお客さんが店員に話しかけるのは、気分が良く、誰かに絡みたいからです。

そんなときに、「仕事中なのですみません」と言われたら腹が立ちますし、

ノリが悪く、お堅い店員が相手だったりすると、せっかく酒で上げたテンションがガタ落ちですよね。

 

私の働いていたお店にも、ロボット店員がいましたが、

めちゃくちゃ嫌われていました。

 

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マニュアル通りじゃダメ

勘のいい人はわかったとは思いますが、

かなりオーバーに言うと、

酔っ払いの相手はマニュアル通りではダメなのです。

 

酔っ払いの相手が上手い人ほど、店のマニュアルをいくつも破って接客している

私が見てきた中では、

酔っ払いの相手が下手な人ほど、店のマニュアルにこだわり

酔っ払いの対応が本当に上手く

何十人もの常連客をつける店員ほど、マニュアルを片っ端から破っていました。

 

もちろん、マニュアルを破るとはいいますが、最低限の仕事をこなせた上でです。

自分の仕事をこなせた上に、プラスアルファとして

お客さん相手に、ノリよく、融通をきかせて、

できればちょっと面白おかしい冗談も言える。

これが酔っ払い客の求める人です。

 

酔っ払い客の種類別対処法

では、酔っ払い客の種類別対処法をみていきましょう。

 

軽く絡まれたとき

軽く絡まれたときは、こちらも軽く話し相手になりましょう。

相手がもっと話したいような空気を出していたら、こちらから質問したりして話を広げててみてもいいかもしれません。

 

店内で大きな声をあげられたとき

店内で大きな声をあげられた時は、基本的にはそっとしておきます。

誰でも調子のいいときに注意されたら腹が立ちますよね。なので、基本的は放置です。

 

ただ、他のお客さんから「注意してくれ」と言われたら、相手の機嫌を損ねないようにそっと言いにいきます。

酔っ払いとはいえ普通の人間なので、

最初に、「すみません」とつけて腰を低くして言えば、そこまで怒る人はいません。

 

セクハラまがいのことを言われたとき

次は、セクハラまがいのことを言われたとき。

私も何度か経験はありますが、

こういう場合は、さらっと受け流しましょう。

 

あくまで流すこと。

「拒絶」は相手の機嫌を損ねる可能性があるのでダメです。

笑ってはぐらかすくらいでokです。

 

ただ、あまりにも酷いときは、責任者に相談してください。

 

口げんかになりそうなとき

次は、酔っ払いと口げんかになりそうなとき。または、ケンカを仕掛けられたとき。

これは非常に難しいです。

 

簡単に「すみません」と言うと、調子にのってもっと絡んでくる人もいますし、

反対に、謝らないことで怒る人もいます。

 

そこの見極めは普通はできないので、

とりあえず

相手の言い分を聞いて、言いたいだけ言わせてあげましょう。

ケンカが始まってしまった場合は、相手の気が済むまで待つか、第三者に仲裁してもらうのが早いです。

 

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警察を呼ぶ場合は

とはいえ、店だけの力ではどうにもならないときはあります。

そういった場合には「警察」に電話して、対処してもらいましょう。

  • 酔っ払い同士が店内でケンカを始めたとき
  • 酔っ払いが店内で倒れてしまったとき
  • 酔っ払いが店で暴れ始めたとき
  • 暴力を振るわれたとき

など。

 

店内または駐車場で迷惑をかけている酔っ払いがいる場合、

警察を呼ぶと「外に出ようか」と酔っ払いを連れ出してくれます。

 

酔っ払いであれお客さん

酔っ払いであれ、お客さんです。

殴られたとか、店の器物を損害したとかでなければ、

相手の気分を害さずに、できるだけテンションについていくのをオススメします。

 

 

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