イヤなお客さんの対応

酔っ払い客への対処法。居酒屋通りで接客していた私の経験から

接客している姿

酔っ払い客は、接客で出会うお客さんのなかでも

かなりやっかいな部類の人たちです。

  • 自分に絡んでくる
  • 大声を張り上げている
  • 店の中でケンカ

などなど、

こんな非常識な酔っ払いに悩んでいる接客中の方々は多いのではないでしょうか。

とくに新人の時ほど、最初は怖いですよね。。

私も昔、居酒屋通りでコンビニ店員をしていたころ、

酔っ払いに絡まれたりセクハラされたり、警察沙汰になったことがあります。

酔っ払い客とケンカになっている他の店員もよく見てきました。

そこで今回は、

「酔っ払い客への対処法」を書いていきたいと思います。

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酔っ払っている状態とは?

ウォーキング

アルコールが体内に入ると、リラックス効果のために

気持ちがおおらかになる人が多いです。

そのため、酔っ払っている方たちは

基本的には陽気で心に余裕があります。

私の経験上、朝の通勤ラッシュや帰宅ラッシュ時のお客さんの方が、

気持ちに余裕がないため、文句をつけらたり、

理不尽なことでケンカになることが多かったです。

なかにはやっかいな酔っ払い方をする人もいる

とはいえ、飲みすぎると、

気が強くなってケンカ腰になる人もいたり、

泣き上戸になって泣きっぱなしの人、

どこでもかんでも眠ってしまう厄介な人もいますよね。

では、そんな酔っ払い客への対応はどうすればいいのでしょうか。

酔っ払い客への接客で一番大切なこと

パーティー

酔っ払い客への接客で一番大切にしていることは、

  • 良い話し相手になる
  • 友達になる

ことです。

酔っ払い客と一般的なお客さんの求めるものはぜんぜん違う

私は学生時代、コンビニで24時間すべてのシフト経験をさせてもらったのでわかるのですが、

たとえ働いている自分にとっては同じ業務内容でも、

  • 酔っ払いのお客さん
  • (酔っぱらっていない)お客さん

求めるサービスはまったく違います。

というか、「朝~夕方」に来るお客さんと、

「深夜~早朝」に来るお客さんの求めるものにかなり違いがあるんですね。

「仕事の丁寧さ」よりも「お話」

朝~夕方に来るような、(酔っぱらっていない)普通のお客さんなら、

レジを早く済ませて !

早く商品を提供して!

丁寧に仕事して !

…など、

「スピード」や「丁寧さ」「完璧さ」を求める人が多いです。

しかし、酔っ払い客の場合、むしろそこはあまり重視しない人が多いといいますか、

むしろあなたが女性なら、普通に考えれば怒られるようなミスであっても、酔っ払いのお客さん相手だと許してもらえることが多いです 。 (酔っぱらっていて大らかになっているため)

酔っ払いのお客さんに必要なのは、仕事の丁寧さよりも、店員のあなたとのコミュニケーション

もっとストレートに言うと、むしろ「店員」ではなく、

「一人の人間として話相手になってくれること」です。(全員ではありませんが)

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酔っ払い客に嫌われる人と好かれる人

なので、

  • 冗談が通じない
  • ロボットのように淡々と仕事をこなすだけ
  • 酔っ払いを煙たがって軽くあしらう
  • 話がヘタ

な人は嫌われますし、

多少、仕事がおおざっぱでも、

ノリがよく、

仕事そっちのけで悩みを聞いてくれるような店員

は、ものすごく好かれます

これは、スナックのママさんや、常連客の多い個人経営の飲食店を想像すると、腑に落ちると思います。

完璧な仕事より、良い話相手

女性の会話

そういったわけなので、

酔っ払いに文句をつけられないため・もめごとにならないためには、

  • 「友達」のように話すこと
  • ノリを良くすること
  • よく笑うこと
  • 良い話し相手になってあげること

です。

私はただのレジ打ちでしたが、悩みを聞いてほしいタイプのお客さんに話しかけられたら10分以上は話していました。

というか、レジよりも話す方が仕事でした。

普通のサービス業であれば、よほどの常連客でない限り、普通はこんなことありえませんよね。

とはいえもちろん、生意気な態度はダメです。

丁寧に敬意を払いつつ、親しみを込めて話すこと。これが一番重要です。

マツコデラックスさんのような感じかもしれませんね。



酔っ払いに一番嫌われるタイプの店員

さきほども書いたように、酔っ払いが一番嫌うタイプの店員は

「融通がきかずロボットのように働く店員」です。

酒に酔ったお客さんが店員に話しかけるのは、気分が良く、誰かに絡みたいからです。

そんなときに、「仕事中なのですみません」と言われたら腹が立ちますし、

ノリが悪く、お堅い店員が相手だったりすると、せっかく酒で上げたテンションがガタ落ちですよね。

私の働いていたお店にも、ロボット店員がいましたが、

めちゃくちゃ嫌われていました。

マニュアル通りじゃダメ

勘のいい人はわかったとは思いますが、

かなりオーバーに言うと、

酔っ払いの相手はマニュアル通りではダメなのです。

酔っ払いの相手が上手い人ほど、店のマニュアルをいくつも破って接客している

「マニュアル通りがダメなんて、めんどくさ」って思う人がほとんどかと思います。

私も、シフトを変わったときは、昼間と夜で求められることが違いすぎて、適応できず、めちゃくちゃ怒られてました。

でも、私が見てきた中では、

酔っ払いの相手が下手な人ほど、店のマニュアルにこだわり

酔っ払いの対応が本当に上手く

何十人もの常連客をつける店員ほど、マニュアルを片っ端から破っていました。

もちろん、マニュアルを破るとはいいますが、最低限の仕事をこなせた上でです。

自分の仕事をこなせた上に、プラスアルファとして

お客さん相手に、ノリよく、融通をきかせて、

できればちょっと面白おかしい冗談も言える。

これが酔っ払い客の求める人です。

せつ

「向き」「不向き」があると思うので、できない人は昼間の仕事にかえたほうがいいです

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酔っ払い客の種類別対処法

では、あとは簡単に酔っ払い客の種類別対処法をみていきましょう。

軽く絡まれたとき

軽く絡まれたときは、こちらも軽く話し相手になりましょう。

相手がもっと話したいような空気を出していたら、こちらから質問したりして話を広げててみてもいいかもしれません。

店内で大きな声をあげられたとき

店内で大きな声をあげられた時は、基本的にはそっとしておきます。

誰でも調子のいいときに注意されたら腹が立ちますよね。なので、基本的は様子見です。

ただ、他のお客さんから「注意してくれ」と言われたら、相手の機嫌を損ねないようにそっと言いにいきます。

酔っ払いとはいえ普通の人間なので、

最初に、「すみません」とつけて腰を低くして言えば、そこまで怒る人はいません。

セクハラまがいのことを言われたとき

ナンパ・セクハラ

次は、セクハラまがいのことを言われたとき。

私も何度か経験はありますが、

こういう場合は、さらっと受け流しましょう。

あくまで流すこと。

「拒絶」は相手の機嫌を損ねる可能性があるのでダメです。

笑ってはぐらかすくらいでokです。

ただ、あまりにも酷いときは、責任者に相談してください。

口げんかになりそうなとき

次は、酔っ払いと口げんかになりそうなとき。または、ケンカを仕掛けられたとき。

これは非常に難しいです。

簡単に「すみません」と言うと、調子にのってもっと絡んでくる人もいますし、

反対に、謝らないことで怒る人もいます。

そこの見極めは普通はできないので、

とりあえず

相手の言い分を聞いて、言いたいだけ言わせてあげましょう。

ケンカが始まってしまった場合は、相手の気が済むまで待つか、第三者に仲裁してもらうのが早いです。

警察を呼ぶ場合は

とはいえ、店だけの力ではどうにもならないときはあります。

そういった場合には「警察」に電話して、対処してもらいましょう。

  • 酔っ払い同士が店内でケンカを始めたとき
  • 酔っ払いが店内で倒れてしまったとき
  • 酔っ払いが店で暴れ始めたとき
  • 暴力を振るわれたとき

など。

店内または駐車場で迷惑をかけている酔っ払いがいる場合、

警察を呼ぶと「外に出ようか」と酔っ払いを連れ出してくれます。

「向き」「不向き」は大きい

あくまで私が思ったことですが、

「ノリがいい」とか「コミュニケーションをとれる」とか、向き不向きが大きいなと思います。

まず、いくら怒られても、「ノリよく話せない」という人は一定数いましたし、

たとえ普通に話せる人でも、仕事でいっぱいいっぱいだと、「焦ってパニック」になるんですよね。

なので、1ヶ月くらい働いて、「これ向いてないな」と思ったら、転職するか、働く時間を変えたほうがいいと思います。

おわりに

酔っ払いであれ、お客さんです。

殴られたとか、店の器物を損害したとかでなければ、

相手の気分を害さずに、できるだけテンションについていくのをオススメします。