接客をしていると、失敗してしまうことがよくありますよね。
笑顔がなかったり、声が小さかったり…。
ほとんどのお客さんは許してくれるものですが、最悪の場合、お客さんが怒って帰っていったり、後日クレームが来たりすることもあります。
そこで今回は、接客での失敗あるあるとその対処法を書いていきたいと思います。
もくじ
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私が接客で失敗した8つのこと
笑顔がつくれない・忘れた
まず1つ目は、笑顔を忘れてしまうこと。
「接客は笑顔で」というのはあらゆる職場での常識となっていますが、なかなか笑顔をつくるのは難しいですよね。
なので、突発的な対応では笑顔が出なかったり、仕事に慣れすぎて笑顔を忘れてた…なーんてことはよくあります。
声が小さすぎて何度も聞き返された
2つ目は、声が小さすぎたこと。
一口に接客といっても、さまざまな種類のものがあります。しかし、中にはレストランやコンビニのように大きな声を出して挨拶をしなければいけないものも多いです。
そんな時に声が小さいと、先輩や店長に叱られます。
お客さんの顔を覚えられず、常連さんの気を悪くさせた
3つ目は、お客さんの顔を忘れてしまった。
接客業をやっている方の中には、人の顔を覚えるのが苦手な人もいると思います。
私もそうで、一度来ただけのお客さんは絶対覚えられませんし、常連さんの中にも顔を覚えられられない人が何人かいました。
お客さんの情報を覚えておらず、ちぐはぐな会話になった
そして、顔だけではありません。
何年も接客をしている人の中には、前に来店した時に話した内容や、そのお客さんの家族や趣味など、顔以外のことまで事細かに覚えている人もいます。
コンビニであれば、一人一人のお客さんのタバコの銘柄まで覚えている店員は多いです。
しかし、そういったお客さんに関する情報をまったく覚えられない。
どれだけ覚えようとしても、忘れてしまう。
そんな人も中にはいます。
実際に私がそうでした。それで、スムーズにいくはずの接客が、ガタガタになってしまったこともよくありました。
「接客業向いていないのかも」と何度も思いましたね。。
雑な接客をしてしまった
次は、ザツな接客をしてしまったこと。
人間生きていれば、体調が悪い日もあれば、なぜだか気分が上がらない日はたびたびあるものです。
そういった日には、ついザツな接客をしてしまった。
誰しもそういった経験があるのではないでしょうか。
私は昔、レジ打ちをやっていた時に、
突然、貧血が襲ってきたことがありました。
息切れ状態になり、目の前が真っ白。
休むひまがなかったので、倒れかけながらもなんとか続けましたが、その時ばかりは、「接客業失格」のレベルの、めちゃくちゃ雑な接客をしてしまいました。
たぶん、クレームがきてただろうな〜と思います。
商品の場所や内容を覚えておらず、お客さんに顔をしかめられてしまった
次は、商品や提供するサービスのことを知らない・覚えていなかったこと。
レストランの店員が、メニューについて知っているのが当たり前、洋服屋さんの店員が服について詳しいのと同じで、
あらゆる仕事をする上では「商品についての知識」が必要です。
とくに接客業では、お客さんからランダムに質問が飛んでくるので、
丸暗記が必須といってもいいでしょう。
しかし中には、それほど知識がなかったり、どんなものか調べていなかったり、果ては忘れていたりする商品もあって、
質問されたときについ戸惑ってしまうこともあります。
お客さんを怒らせてしまった
次は、お客さんを怒らせてしまったこと。
接客業をやっていると、何かしらのミスをおかして、お客さんを怒らせてしまうものです。
私も何回かありますが、もう二度とこういったミスは避けなきゃなと思いました。
また、こちらがそれほど大したミスだと思っていない・ミスをおかしていない場合でも、
突然、大激怒して帰っていくお客さんもいます。
いわゆる、モンスター客ですね。
怒られる方からすると、どっちもどっちで嫌なことですが、後者の場合は対応のしようがないので、困りますよね。。
お客さんに対して怒ってしまった
次は、反対にお客さんに対して怒ってしまったこと。
接客業をやっていると、ものすごく理不尽に怒られたり嫌がらせをされることは多々あります。
見た目や仕草、体型などで判断されて、ナメられたりからかってきたり…。
ホント嫌ですよね。
そんなときに、つい、お客さんに対して怒ってしまったり、
気分を悪くしたことを露骨に態度に出してしまったりすることもあります。
同僚や先輩の中には、お客さんと口論になって辞めていく人が何人もいました。
身なりを整えていなかった
接客業というのは、外見第一のようなもんです。
しかし、身なりを整えるのを忘れて出勤してしまった。
そういう経験はありませんか。
私も一度、あまりのボサボサで出勤してしまい叱られたことがありましたが、
いやもうホント、朝から化粧も髪の毛も整えるのって大変ですよね。。笑
どんなに疲れていても外見に気を抜けないところが、
接客業の一番めんどくさいところだな〜と思います。
商品を破損してしまった
商品を売る中で、商品を破損してしまうこと。
接客にはつきもののミスの１つですよね。
ちょっと手を滑らせたり、一瞬だけ雑に扱ってしまったというだけで破損してしまった…。
自分が責任をとって買い取ったり、弁償したり、ストレートにお金で解決できるのである意味ラクなのかもしれませんが、個人的には一番避けたいミスかもしれません…。。
以上が、接客で失敗することあるあるでした。
接客に失敗して落ち込んだら？
では、実際に失敗して落ち込んでしまった場合、どうすればいいのでしょうか。
私が実際にやっている対処法は次の３つです。
- 失敗の原因を振り返ってみる
- 反省しない
- 寝て忘れる
①失敗の原因を振り返ってみる
まずは、とにもかくにも
失敗の原因をさがしましょう。
たとえば、「お皿を割ってしまった」というミスをおかしてしまったら、
原因→持ち方が悪かった。歩くスピードが速かった
など、ミスした原因を簡単に考えてみます。
②反省はしなくていい
次は、反省しないこと。
よく、「失敗したら反省するのが良い」と言いますが、それは間違いだと思っています。
なぜなら、反省をすると、罪悪感や後悔の気持ちが大きくなり、自分の傷口を広げるだけだから。
よく、何日も何日も同じミスについてクヨクヨ悩んだりしませんか？
ああやって、罪悪感ばかりとらわれていると、いつまで経っても前に進めませんし、苦しいだけです。
なので、反省はしない。
では、どうすればいいのかというと、理解することです。
反省ではなく、理解する
私の場合、反省ではなく、理解します。
反省と理解の違いは、こうです。
【反省】持ち方が悪かったから皿を割ってしまった。次からはなおそう。
【理解】持ち方が悪ったので、皿を割ってしまった。
なんとなく違いはわかるでしょうか。
反省の場合は、「悔やみ」という感情が入るのに対し、
理解の場合はなんの感情も入れずにただただ肯定するような感じです。
「持ち方が悪くて、皿を割ってしまったんだ」
と理解だけすれば、心がとても楽になりますし、後悔する気持ちも罪悪感も発生させずに、次に繋げることができます。
こういった「理解論」については、「反応しない技術」に細かく書いてあります。
③寝て忘れる
最後は、寝て忘れる。
どんな失敗も、人生軸で考えたら大したことないものがほとんどです。
大なり小なりいつか時間が解決してくれます。
ならば、その傷を広げないためにも、さっさと寝て忘れましょう！
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本当に嫌なら辞めてもOK
しかし、中には
本当に落ち込んで落ち込んでどうにもならない時もありますよね。
もう無理。立ち直れない…と。
精神状態もヤバくなって、放心状態で仕事に行く。
そうなったら、もう辞めどき。というか、辞めるラインをかなりこえてます。
ぜったい逃げましょう。
辞めても大丈夫？
接客をしていると、お客さんとケンカして辞めていったり、たくさんの人間を見過ぎて人間不信になって辞めていく人を多くみかけます。
つまり、なかば勢いで辞めてしまう人も多いんです。
必ずしもそれが良いというわけではありませんが、やはり、接客業は人との距離が近いのでそれだけ精神的にキツイ時はたくさんあるものです。
あなたと同じように苦しんで辞職や転職するのは、決してあなただけではない。
本当にしんどいなら、迷わず逃げてください。
どんな人にも失敗はある
最近、芸人の宮迫さん達の闇営業が問題になっていますが、
叩かれている反面、どこか
「許してやろうよ、人間だから失敗するよ」
という空気も感じます。
私個人的には、その考えは間違ってはないのではないか、と思います。
大なり小なり、どんな人にも失敗はあります。
寝て忘れて、前向きにいきましょう。